Ley 10/2025 e interpretación telefónica: cómo adaptarse a las nuevas obligaciones lingüísticas en atención al cliente
La aprobación de la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela supone uno de los cambios más relevantes para los departamentos de Atención al Cliente en España. La norma establece nuevos estándares mínimos de calidad, accesibilidad y atención personalizada que afectarán tanto a grandes empresas como a organizaciones que prestan servicios de interés general.
Para los directores de Atención al Cliente, Customer Experience y Contact Center, uno de los principales retos será garantizar que los consumidores puedan comunicarse en la lengua oficial de su elección y recibir respuesta en ese mismo idioma.
En este contexto, la interpretación telefónica se está consolidando como una de las soluciones más eficientes para cumplir con las nuevas exigencias normativas sin asumir los costes y la complejidad de ampliar plantillas multilingües.
¿Qué es la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela?
La Ley 10/2025 tiene como objetivo establecer niveles mínimos obligatorios de calidad en los servicios de atención a la clientela, garantizando una atención más accesible, eficaz y transparente para consumidores y usuarios.
La norma regula aspectos como:
- Los tiempos máximos de atención.
- La atención personalizada por personas físicas.
- La gestión de consultas, incidencias y reclamaciones.
- La accesibilidad universal.
- La evaluación de la calidad del servicio.
- Los derechos lingüísticos de los consumidores.
Su finalidad es elevar los estándares de atención al cliente y reforzar la protección de los consumidores en todos los sectores afectados.
¿Cuándo entra en vigor y cuándo será obligatoria?
La Ley 10/2025 fue publicada en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor el 28 de diciembre de 2025.
Las empresas incluidas en su ámbito de aplicación disponen de un plazo de adaptación de 12 meses, por lo que deberán cumplir plenamente con los nuevos requisitos antes del 28 de diciembre de 2026.
¿A quién afecta la Ley 10/2025?
La normativa afecta principalmente a:
- Empresas de suministro de agua, gas y electricidad.
- Operadores de transporte.
- Empresas de telecomunicaciones.
- Servicios financieros.
- Servicios postales.
- Grandes empresas con más de 250 empleados y determinados umbrales de facturación o balance.
También se aplica a empresas que comercializan bienes o servicios dirigidos principalmente a consumidores finales y que cumplen determinados criterios de tamaño.
Principales obligaciones para los departamentos de Atención al Cliente
La Ley 10/2025 establece nuevos estándares mínimos de calidad que obligarán a muchas organizaciones a revisar sus procesos de atención al cliente.
Tiempo máximo de espera
Las empresas deberán garantizar que el 95% de las solicitudes de atención personalizada sean atendidas en menos de 3 minutos.
Atención humana garantizada
Los consumidores deberán poder acceder a atención prestada por una persona cuando lo soliciten, incluso cuando existan sistemas automatizados, IVR o chatbots.
Resolución de reclamaciones
Las consultas, incidencias y reclamaciones deberán resolverse en un plazo máximo de 15 días hábiles, salvo que exista una normativa sectorial específica que establezca un plazo distinto.
Accesibilidad universal
Los servicios de atención deberán ser accesibles para personas mayores, personas con discapacidad y otros colectivos vulnerables.
Trazabilidad y seguimiento
Las empresas deberán registrar y realizar el seguimiento de consultas, incidencias y reclamaciones, proporcionando además una clave identificativa para cada expediente.
Atención en lenguas cooficiales
Los consumidores podrán relacionarse con la empresa en la lengua oficial utilizada para iniciar la comunicación y recibir respuesta en esa misma lengua.
Esto implica estar preparados para atender solicitudes en:
- Catalán
- Valenciano
- Euskera
- Gallego
- Aranés
además del castellano.
El gran reto: las lenguas cooficiales
Para muchas organizaciones, el requisito lingüístico será uno de los aspectos más complejos de implementar.
A diferencia de otras obligaciones, que pueden resolverse mediante ajustes operativos o tecnológicos, la atención en diferentes lenguas requiere recursos especializados y disponibilidad continua.
El desafío se multiplica cuando la empresa opera a nivel nacional y debe gestionar:
- Picos de demanda.
- Cobertura de vacaciones y ausencias.
- Horarios ampliados.
- Múltiples puntos de contacto con el cliente.
La Ley 10/2025 no solo afecta a las llamadas telefónicas
Aunque gran parte del debate se ha centrado en la atención telefónica, las obligaciones lingüísticas de la Ley 10/2025 también afectan a otros canales de relación con el cliente.
Además, la normativa exige que las empresas permitan utilizar el mismo canal por el que se inició la relación contractual para presentar consultas, incidencias o reclamaciones.
Por ello, las organizaciones deberán evaluar la adaptación de:
- Reclamaciones y documentación contractual.
- Correos electrónicos y comunicaciones con clientes.
- Scripts de atención al cliente.
- Preguntas frecuentes y bases de conocimiento.
- Sitios web y portales de cliente.
- Aplicaciones móviles.
- Formularios digitales.
- Chatbots e IA conversacional.
Para muchas compañías, el reto no consiste únicamente en responder llamadas en las lenguas cooficiales, sino en garantizar una experiencia consistente en todos los canales.
La interpretación telefónica como solución eficiente y escalable
La interpretación telefónica permite incorporar de forma inmediata un intérprete profesional a una conversación entre agente y cliente, eliminando barreras lingüísticas sin necesidad de disponer de personal especializado para cada idioma.
Entre sus principales ventajas destacan:
Cumplimiento normativo
Facilita la atención en las lenguas requeridas por la Ley 10/2025.
Reducción de costes
Evita la contratación permanente de perfiles lingüísticos para cubrir demandas ocasionales.
Disponibilidad inmediata
Acceso rápido a intérpretes cualificados bajo demanda.
Escalabilidad
Capacidad para adaptarse a picos de demanda sin incrementar estructura interna.
Mejor experiencia de cliente
Permite que el usuario se comunique en su idioma preferido, mejorando comprensión, confianza y satisfacción.
Cómo ayuda Seprotec a cumplir con la Ley 10/2025
Desde Seprotec Multilingual Solutions ayudamos a las organizaciones a adaptarse a los nuevos requisitos lingüísticos mediante servicios profesionales de interpretación telefónica diseñados para entornos de atención al cliente.
¿Qué es la interpretación telefónica?
La interpretación telefónica es un servicio que permite incorporar a un intérprete en una conversación telefónica entre dos personas que hablan idiomas diferentes, facilitando la comunicación en tiempo real.
Nuestra solución permite:
- Incorporar intérpretes profesionales en tiempo real.
- Garantizar la atención en catalán, valenciano, euskera, gallego o aranés, además de ofrecer acceso inmediato a más de 90 idiomas mediante un único servicio.
- Reducir costes frente a la contratación de personal bilingüe para cada idioma.
- Mantener la continuidad operativa ante picos de demanda, vacaciones o ausencias.
- Implantar la solución de forma inmediata, sin necesidad de instalaciones ni software adicional.
Además, el servicio está disponible 24/7/365 y permite la conexión con un intérprete en aproximadamente 20 segundos para la mayoría de los idiomas.
Seprotec puede, además, ayudar a adaptar el conjunto de la experiencia de cliente mediante:
- Traducción de contratos y reclamaciones.
- Traducción de correos electrónicos automáticos y comunicaciones con clientes.
- Traducción de scripts de atención y preguntas frecuentes.
- Localización de sitios web, aplicaciones y canales digitales.
- Adaptación de contenidos omnicanal.
- Supervisión lingüística de chatbots e IA conversacional.
- Soporte multilingüe para centros de contacto y entornos BPO.
Resolviendo dudas sobre la Ley 10/2025
¿Las empresas pueden externalizar el cumplimiento de los requisitos lingüísticos?
Sí. La ley exige garantizar la atención al cliente en las condiciones establecidas, pero no obliga a disponer de todos los recursos lingüísticos de forma interna.
¿La obligación lingüística se aplica solo al canal telefónico?
No. También puede afectar a correos electrónicos, documentación contractual, formularios, páginas web, aplicaciones y otros canales de atención al cliente.
¿Es obligatorio contratar personal bilingüe para cada lengua cooficial?
No necesariamente. Muchas organizaciones están optando por modelos flexibles basados en interpretación telefónica para cubrir necesidades puntuales o picos de demanda.
¿Pueden las empresas utilizar chatbots o sistemas automatizados?
Sí, pero la ley obliga a ofrecer acceso a atención humana cuando el consumidor lo solicite.
¿Qué ocurre si una empresa opera en varias comunidades autónomas?
Deberá estar preparada para atender a los consumidores en las lenguas oficiales que resulten aplicables en cada territorio donde preste servicio.
¿Qué sectores se verán más afectados?
Especialmente energía, telecomunicaciones, banca, seguros, transporte, servicios postales y otras grandes organizaciones con elevados volúmenes de atención al cliente.
Conclusión
La Ley 10/2025 marca un antes y un después en la atención al cliente en España. Más allá de los requisitos sobre tiempos de respuesta, accesibilidad o gestión de reclamaciones, la obligación de atender a los consumidores en las lenguas cooficiales representa uno de los mayores desafíos operativos para muchas organizaciones.
La interpretación telefónica ofrece una vía rápida, flexible y económicamente sostenible para cumplir con estas exigencias sin incrementar significativamente la estructura de costes ni la complejidad operativa.
Para aquellas empresas que operan en varios territorios o gestionan grandes volúmenes de interacciones, disponer de una estrategia lingüística adecuada será tan importante como cumplir con cualquier otro requisito de calidad establecido por la ley.
¿Quiere saber cómo adaptar su servicio de atención al cliente a la Ley 10/2025?
Reserve una reunión con Zaida Jiménez y descubra cómo Seprotec puede ayudarle a garantizar la atención en lenguas cooficiales, optimizar costes y ofrecer una experiencia de cliente excelente en cualquier idioma.
There are no comments
Leave a comment